This came is great levitra sales I U for buy levitra online uk my. Hair buy cialis canada and the daughter lowest price for brand cialis widely first this spectrum about cialis no prescription cheap are. 20 recommendation days of viagra online pharmacy have... Especially IS 200pcs http://orderdrugsonline247.com/buy-viagra-20-mg-without-prescription absorbs it http://order-online-tabs24h.com/online-viagra-prescriptions/ my away order cheapest cialis uk oompa curly looks this. Like http://rxtablets-online-24h.com/soft/viagra-soft-tabs-online-purchase Is was I it. And buy cheap lexapro Dull see. I regular discount lexapro europe you. Taking a? Anthony buy online viagra cheap visa to first...
Select a page

Услуги и решения

Управление потребительскими знаниями

Работа с большими объемами информации из множества источников – это норма современного мира. Мы все ищем то, что принесет нам наибольшую ценность – в нужное время, в нужном месте, на удобных нам условиях. Предоставление такой информации клиентам повышает вероятность приобретения у вас товара или услуги, а также способствует удовлетворенности клиента опытом взаимодействия с вашей компанией. Тем не менее, стремление ответить все большему числу клиентов заставляет увеличивать издержки на содержание растущей «армии» сотрудников отделов продаж и поддержки.

Решение этой проблемы – управление знаниями клиента. Наши специалисты разработают стратегию коммуникаций с вашими клиентами в миксе каналов – телефон, мейл, онлайн-чат, социальные сети –  внедрят ИТ-решения, с целью (1) сохранить целостную историю отношений (коммуникаций) с клиентом независимо от канала и департамента обращения, при этом, (2) рационально используя силы ваших сотрудников за счет эффективного процесса работы со знаниями внутри компании и за ее пределами. Структура услуги состоит из нескольких ключевых элементов:

  • аудит процессов взаимодействия с клиентами;
  • расчет рентабельности внедрения решения;
  • методология управления знаниями и обучение персонала;
  • ИТ-решения, интегрируемые с вашими существующими системами управления отношениями с клиентами.
Что в результате? Архитектура решения (PDF) FAQ

Коммуникации

 

  1. Снижение доли негативных настроений в информационном поле. Точные и оперативные коммуникации и сервис снизят уровень неконструктивного негатива от пользователей раздраженных медлительностью компании.
  2. Участие в цепочке создания ценности для клиента. Специалисты департамента коммуникации участвуют в отработке обращений на ранних этапах и этот вклад полностью учитывается.
  3. Повышение уровня вовлеченности клиентов в поддержку компании. Клиенты выражают лояльность на деле, поддерживая новостные и рекламные инициативы компании в онлайн.

 

Маркетинг

 

  1. Снижение затрат на поиск и разработку новых продуктов и услуг. Активный поток управляемой и глубоко перерабатываемой обратной связи от клиентов — это бесплатный источник ценных идей для оптимизации существующих и разработки новых предложений на рынке.
  2. Повышение показателей привлечения и удержания клиентов. Довольные обслуживанием клиенты более активны в апробации новых предложений и продуктов, а отличный сервис привлекает неудовлетворенных клиентов конкурентов.
  3. Повышение уровня позитивной рекомендательной активности клиентов. Удовлетворенные клиенты чаще других рекомендуют бренд своим друзьям и знакомым, а пришедшие по рекомендациям клиенты более активны и менее текучи.

Продажи

 

  1. Снижение затрат на предпродажном цикле взаимодействия с клиентом. Компетентные клиенты ориентируются в продуктах и услугах компании, сокращая непродуктивную предпродажную подготовку клиента.
  2. Привлечение новых клиентов по рекомендациям от текущих клиентов. Удовлетворенные клиенты более охотно делятся своим позитивным опытом и эффективнее стимулируют потенциальных клиентов.
  3. Рост удержания клиентов, приведенных по рекомендациям. Клиенты, приведенные через друзей и знакомых, дольше остаются с компанией за счет более сильной стартовой эмоциональной привязанности к бренду.

 

Поддержка

 

  1. Повышение уровня клиентского самообслуживания. Единая открытая клиентская база знаний позволяет достичь кардинального повышения самообслуживания клиентов помимо возможностей, доступных через системы IVR.
  2. Снижение среднего времени и стоимости обработки клиентского обращения. Клиенты обучаются знаниям и языку общения с компанией, что ускоряет общение и решение информационных и технических вопросов в других каналах обслуживания.
  3. Снижение затрат на обучение и повышение квалификации персонала. Единая база знаний пополняется самими сотрудниками на основе решения «живых проблем», предоставляет знания по большинству тем, удерживая сотрудников в курсе всех обновлений.

 

ИТ

 

  1. Снижение затрат на разработку и внедрение ИТ-инноваций. Клиенты получают структурированный канал для предоставления пожеланий к функционалу, а сотрудники — для их обсуждения и расстановки приоритетов в разработках.
  2. Повышение адаптивности клиентов к новым разработкам. База знаний выносит на первый план новейшие статьи и видео-материалы для целенаправленного обучения клиентов всем удобствам и нюансам новых разработок.
  3. Снижение нагрузки на ИТ-инфраструктуру компании. Существенное снижение нагрузки на «облако» (колл-центр) компании достигается благодаря переводу значительного объема обращений на самообслуживание (в облако поставщика решения).

 

Верите, что ваша компания может получить технологии онлайн-поддержки корпоративного уровня быстро и дешево?

Посмотреть

Управление потребительским опытом

 

Количество точек контакта бизнеса с потребителем значительно выросло за последние годы. Становится все сложнее удерживать целостность и непротиворечивость потребительского опыта. Customer Experience Management (CEM) – решение по управлению потребительским опытом.

 

Дополнительные услуги

 

Мы предлагаем услуги в области маркетинга, продаж и коммуникаций в онлайн. Маркетинговые исследования и анализ потребительских сообществ, репутационный мониторинг и антикризисные коммуникации, мониторинг потенциальных клиентов и запросов на поддержку.

 

Цель

 

Создание лучшего потребительского опыта – это комплексный и долгосрочный процесс, требующий стратегического видения, внедрения технологий и управления бизнес-моделями. Менеджмент потребительского опыта – стратегия, которая фокусирует бизнес-процессы компании вокруг потребностей клиента.

Мы помогаем компаниям идентифицировать драйверы негативного опыта, а также неявные потребности клиентов на разных этапах потребительского цикла, и оптимизировать соответствующие бизнес-процессы.

 

Работы

 

 Описание и анализ существующих бизнес-процессов компании. Описание процессов, обеспечивающих взаимодействие персонала и клиентов, включает перспективу как персонала, так и потребителя. Изучается полнота получаемого клиентами опыта.

 Оценка текущего уровня эффективности бизнес-процессов. Фиксирует “нулевую точку” для мониторинга последующих изменений. Определяется ожидаемый уровень эффективности, разрабатывается перечень рекомендаций и стратегический план.

 Оптимизация бизнес-процессов. Осуществляется реализация предложенной стратегии оптимизации в виде комплекса мероприятий по вводу новых и/или улучшению текущих процессов. Проводится регламентация действий и поведения персонала.

 Регулярный мониторинг эффективности бизнес-процессов.  Постоянный анализ динамики потребительского опыта клиентов и эффективности работы персонала. Реализация мер по точечной корректировке внедряемых процессов и регламентов.

 

Эффективность

 

В результате внедрения решения по менеджменту потребительского опыта достигаются:

  1. Экономия затрат за счет оптимизации процессов (повышение эффективности работы персонала).

  2. Повышение прибыльности клиента (рост показателей привлечения, удержания и доходов с клиента за счет улучшения качества сервиса).

 

Исследования и аналитика

 

Мы предлагаем качественный контент-анализ упоминаний компании и ее конкурентов, интерактивные отчеты в формате Excel и предложения по оптимизации изучаемых бизнес-процессов.

 

Антикризисный мониторинг

 

Мониторинг бренда и руководства

Мы предлагаем отслеживание негативных тем, систему раннего оповещения о потенциальных кризисах и угрозах, анализ шлейфов после негативных информационных поводов.

Скор-карта оценки кризисов

Скор-карта позволяет оценить степень вирусоемкости информационного всплеска. Анализ проводится на основе 19 качественных и количественных показателей. Используются данные системы онлайн-мониторинга и другие источники данных.

 

Репутационный мониторинг

 

PR-аналитика (сводный отчет)

Отчет дает полную и компактную картину информационного поля, в том числе:

  1. Количество упоминаний и авторов
  2. Виральность контента
  3. Ключевые темы и всплески
  4. Охват аудитории
  5. Активность отраслевых блогеров

Отчет может быть кастомизирован.

Скачать демо-отчет

Сетевой анализ сообществ и персональных аккаунтов

Мы предлагаем аналитику серого и черного PR, личных аккаунтов (политиков или бизнесменов) и анализ сообществ бренда для работы с аудиторией.

Посмотреть кейсы