Select a page

Услуги и решения

Управление потребительскими знаниями

Работа с большими объемами информации из множества источников – это норма современного мира. Мы все ищем то, что принесет нам наибольшую ценность – в нужное время, в нужном месте, на удобных нам условиях. Предоставление такой информации клиентам повышает вероятность приобретения у вас товара или услуги, а также способствует удовлетворенности клиента опытом взаимодействия с вашей компанией. Тем не менее, стремление ответить все большему числу клиентов заставляет увеличивать издержки на содержание растущей «армии» сотрудников отделов продаж и поддержки.

Решение этой проблемы – управление знаниями клиента. Наши специалисты разработают стратегию коммуникаций с вашими клиентами в миксе каналов – телефон, мейл, онлайн-чат, социальные сети –  внедрят ИТ-решения, с целью (1) сохранить целостную историю отношений (коммуникаций) с клиентом независимо от канала и департамента обращения, при этом, (2) рационально используя силы ваших сотрудников за счет эффективного процесса работы со знаниями внутри компании и за ее пределами. Структура услуги состоит из нескольких ключевых элементов:

  • аудит процессов взаимодействия с клиентами;
  • расчет рентабельности внедрения решения;
  • методология управления знаниями и обучение персонала;
  • ИТ-решения, интегрируемые с вашими существующими системами управления отношениями с клиентами.
Что в результате? Архитектура решения (PDF) FAQ

Коммуникации

 

  1. Снижение доли негативных настроений в информационном поле. Точные и оперативные коммуникации и сервис снизят уровень неконструктивного негатива от пользователей раздраженных медлительностью компании.
  2. Участие в цепочке создания ценности для клиента. Специалисты департамента коммуникации участвуют в отработке обращений на ранних этапах и этот вклад полностью учитывается.
  3. Повышение уровня вовлеченности клиентов в поддержку компании. Клиенты выражают лояльность на деле, поддерживая новостные и рекламные инициативы компании в онлайн.

 

Маркетинг

 

  1. Снижение затрат на поиск и разработку новых продуктов и услуг. Активный поток управляемой и глубоко перерабатываемой обратной связи от клиентов — это бесплатный источник ценных идей для оптимизации существующих и разработки новых предложений на рынке.
  2. Повышение показателей привлечения и удержания клиентов. Довольные обслуживанием клиенты более активны в апробации новых предложений и продуктов, а отличный сервис привлекает неудовлетворенных клиентов конкурентов.
  3. Повышение уровня позитивной рекомендательной активности клиентов. Удовлетворенные клиенты чаще других рекомендуют бренд своим друзьям и знакомым, а пришедшие по рекомендациям клиенты более активны и менее текучи.

Продажи

 

  1. Снижение затрат на предпродажном цикле взаимодействия с клиентом. Компетентные клиенты ориентируются в продуктах и услугах компании, сокращая непродуктивную предпродажную подготовку клиента.
  2. Привлечение новых клиентов по рекомендациям от текущих клиентов. Удовлетворенные клиенты более охотно делятся своим позитивным опытом и эффективнее стимулируют потенциальных клиентов.
  3. Рост удержания клиентов, приведенных по рекомендациям. Клиенты, приведенные через друзей и знакомых, дольше остаются с компанией за счет более сильной стартовой эмоциональной привязанности к бренду.

 

Поддержка

 

  1. Повышение уровня клиентского самообслуживания. Единая открытая клиентская база знаний позволяет достичь кардинального повышения самообслуживания клиентов помимо возможностей, доступных через системы IVR.
  2. Снижение среднего времени и стоимости обработки клиентского обращения. Клиенты обучаются знаниям и языку общения с компанией, что ускоряет общение и решение информационных и технических вопросов в других каналах обслуживания.
  3. Снижение затрат на обучение и повышение квалификации персонала. Единая база знаний пополняется самими сотрудниками на основе решения «живых проблем», предоставляет знания по большинству тем, удерживая сотрудников в курсе всех обновлений.

 

ИТ

 

  1. Снижение затрат на разработку и внедрение ИТ-инноваций. Клиенты получают структурированный канал для предоставления пожеланий к функционалу, а сотрудники — для их обсуждения и расстановки приоритетов в разработках.
  2. Повышение адаптивности клиентов к новым разработкам. База знаний выносит на первый план новейшие статьи и видео-материалы для целенаправленного обучения клиентов всем удобствам и нюансам новых разработок.
  3. Снижение нагрузки на ИТ-инфраструктуру компании. Существенное снижение нагрузки на «облако» (колл-центр) компании достигается благодаря переводу значительного объема обращений на самообслуживание (в облако поставщика решения).

 

Верите, что ваша компания может получить технологии онлайн-поддержки корпоративного уровня быстро и дешево?

Посмотреть

Управление потребительским опытом

 

Количество точек контакта бизнеса с потребителем значительно выросло за последние годы. Становится все сложнее удерживать целостность и непротиворечивость потребительского опыта. Customer Experience Management (CEM) – решение по управлению потребительским опытом.

 

Дополнительные услуги

 

Мы предлагаем услуги в области маркетинга, продаж и коммуникаций в онлайн. Маркетинговые исследования и анализ потребительских сообществ, репутационный мониторинг и антикризисные коммуникации, мониторинг потенциальных клиентов и запросов на поддержку.

 

Цель

 

Создание лучшего потребительского опыта – это комплексный и долгосрочный процесс, требующий стратегического видения, внедрения технологий и управления бизнес-моделями. Менеджмент потребительского опыта – стратегия, которая фокусирует бизнес-процессы компании вокруг потребностей клиента.

Мы помогаем компаниям идентифицировать драйверы негативного опыта, а также неявные потребности клиентов на разных этапах потребительского цикла, и оптимизировать соответствующие бизнес-процессы.

 

Работы

 

 Описание и анализ существующих бизнес-процессов компании. Описание процессов, обеспечивающих взаимодействие персонала и клиентов, включает перспективу как персонала, так и потребителя. Изучается полнота получаемого клиентами опыта.

 Оценка текущего уровня эффективности бизнес-процессов. Фиксирует “нулевую точку” для мониторинга последующих изменений. Определяется ожидаемый уровень эффективности, разрабатывается перечень рекомендаций и стратегический план.

 Оптимизация бизнес-процессов. Осуществляется реализация предложенной стратегии оптимизации в виде комплекса мероприятий по вводу новых и/или улучшению текущих процессов. Проводится регламентация действий и поведения персонала.

 Регулярный мониторинг эффективности бизнес-процессов.  Постоянный анализ динамики потребительского опыта клиентов и эффективности работы персонала. Реализация мер по точечной корректировке внедряемых процессов и регламентов.

 

Эффективность

 

В результате внедрения решения по менеджменту потребительского опыта достигаются:

  1. Экономия затрат за счет оптимизации процессов (повышение эффективности работы персонала).

  2. Повышение прибыльности клиента (рост показателей привлечения, удержания и доходов с клиента за счет улучшения качества сервиса).

 

Исследования и аналитика

 

Мы предлагаем качественный контент-анализ упоминаний компании и ее конкурентов, интерактивные отчеты в формате Excel и предложения по оптимизации изучаемых бизнес-процессов.

 

Антикризисный мониторинг

 

Мониторинг бренда и руководства

Мы предлагаем отслеживание негативных тем, систему раннего оповещения о потенциальных кризисах и угрозах, анализ шлейфов после негативных информационных поводов.

Скор-карта оценки кризисов

Скор-карта позволяет оценить степень вирусоемкости информационного всплеска. Анализ проводится на основе 19 качественных и количественных показателей. Используются данные системы онлайн-мониторинга и другие источники данных.

 

Репутационный мониторинг

 

PR-аналитика (сводный отчет)

Отчет дает полную и компактную картину информационного поля, в том числе:

  1. Количество упоминаний и авторов
  2. Виральность контента
  3. Ключевые темы и всплески
  4. Охват аудитории
  5. Активность отраслевых блогеров

Отчет может быть кастомизирован.

Скачать демо-отчет

Сетевой анализ сообществ и персональных аккаунтов

Мы предлагаем аналитику серого и черного PR, личных аккаунтов (политиков или бизнесменов) и анализ сообществ бренда для работы с аудиторией.

Посмотреть кейсы